Jak mówi prezes UOKiK, Tomasz Chróstny:
Jako konsumenci z pewnością zgadzamy się z tym stwierdzeniem i według Urzędu Amazon nie dopisuje w tej sprawie na przynajmniej trzy sposoby.
Z punktu widzenia zwykłego konsumenta najbardziej frustrujące mogą być niezgodne z rzeczywistością zapewnienia dotyczące dostępności produktów i daty dostawy. Jeśli kiedykolwiek robiliście zakupy na Amazonie, to zapewne zauważyliście taką informację:
Problem polega na tym, że Amazon nie zawsze dotrzymuje tych terminów i to nie z winy firm kurierskich, ale dlatego, że produktu może nie być w magazynie (sami się zetknęliśmy z takimi sytuacjami). UOKiK uważa, że jest to praktyka zaliczana do tak zwanych dark patterns, ponieważ wykorzystuje presję, aby konsument jak najszybciej zamówił produkt.
Drugie zastrzeżenie UOKiK dotyczy momentu, który Amazon uważa za zawarcie umowy. Jako konsumenci zakładamy, że jeśli wcisnęliśmy przycisk "Kup teraz", "Przejdź do finalizacji zakupu" i zapłaciliśmy, to została zawarta umowa sprzedaży. Natomiast Amazon uważa, że zawarcie umowy następuje dopiero w momencie wysłania towaru. Z praktycznego punktu widzenia zazwyczaj ta różnica nie ma większego znaczenia, ale oznacza, że Amazon może swobodnie anulować zamówienie, dopóki towar nie został wysłany. W przypadku sprzętu z dłuższym terminem realizacji zamówienia może to być frustrujące, bo klient może myśleć, że coś kupił i jest to tylko kwestia czasu, aż otrzyma zamówiony sprzęt, aby po kilku tygodniach otrzymać informację, że zakup został anulowany, bo formalnie rzecz biorąc, nic jeszcze nie zostało kupione (choć pieniądze oczywiście zostały pobrane). Według UOKiK Amazon powinien bardziej czytelnie informować użytkowników, co tak naprawdę się dzieje po opłaceniu koszyka.
Trzecie zastrzeżenie dotyczy usługi "Gwarancja dostawy". Według niej konsument może liczyć na zwrot kosztu dostawy, jeśli towar zostanie dostarczony po czasie. Problemem według UOKiK jest to, że informacja o zasadach tej usługi jest słabo widoczna, przez co wiele osób może nie wiedzieć, że ma prawo do zwrotu środków.
Podsumowując:
Decyzja oczywiście nie jest jeszcze prawomocna i Amazon może się od niej odwołać. I w oficjalnym komunikacie już mówi, że to zrobi:
Szybka i niezawodna dostawa szerokiej gamy produktów jest jednym z naszych priorytetów. Jednocześnie klienci Amazon.pl mają dostęp do milionów produktów z bezpłatną wysyłką Prime.
Od czasu uruchomienia Amazon.pl w 2021 r., nieustannie inwestujemy i pracujemy, by zapewnić naszym klientom precyzyjną oraz wiarygodną informację o dostawie na etapie finalizacji zamówienia i zdecydowana większość zamówień dociera zgodnie z przewidywanym terminem. Klienci zawsze mogą się z nami skontaktować i otrzymają od nas wsparcie, także w sporadycznych przypadkach wystąpienia opóźnienia lub anulowania zamówienia.
W ciągu ostatniego roku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów i zaproponowaliśmy szereg dobrowolnych rozwiązań mających na celu dalszą poprawę doświadczenia klientów podczas zakupów na Amazon.pl. Ściśle przestrzegamy prawa we wszystkich krajach, w których prowadzimy działalność i zdecydowanie nie zgadzamy się z wydaną decyzją i karą nałożoną przez Prezesa UOKiK. Będziemy odwoływać się od tej decyzji.